Uma cliente me disse: dois pacientes foram à entrevista ontem e disseram que vão continuar! Ela estava impressionada. E, por um breve momento, também fiquei, porque ela estava parabenizando nosso trabalho. Mas fiquei mais feliz por ter encontrado um momento para uma reflexão neste artigo.
Porque, no meio daquela boa impressão toda, acabamos nos perdendo. Eu acho que ela, por exemplo, ainda esquece que já tem 29 anos de experiência. Acho que, às vezes, ela esquece que tem uma página profissional super objetiva, que respeita o usuário em primeiro lugar. Às vezes, esquecemos que fizemos uma campanha de marketing objetiva, nada chamativa, e sobre o poder disso.
A partir dessa motivação, trago um tema importante: uma situação que explica por que muitos prospectos clientes não entram em contato. Essa complicação é que falhamos em perceber o momento que esse prospecto cliente está passando. Então, convido você para esse momento de pausa, para nos colocarmos “na pele do cliente”, mas na pele daquele que realmente precisa da terapia, daquele que pode pagar.
Respeitar o momento comprador
Vamos começar com o entendimento de que, se um usuário encontra a sua página, este usuário está interessado. Em outras palavras, essa pessoa decidiu conhecer mais informações, já estava em um processo de compra, em um processo anterior. Então, é assim: pense que ela já passou pelo passo “preciso de um psicólogo”.
Desrespeitar esse momento pode ser catastrófico. Imagine que a pessoa já decidiu que precisa de um psicólogo e já encontrou a sua presença no digital. Considere dois cenários catastróficos:
Você volta o filme: enquanto ela está vendo sua página, depara-se com suas experiências comunicativas que insistem em motivações para começar a fazer terapia.
Você avança demais: com a boa intenção de ser totalmente objetiva, você disponibiliza somente o contato direto, o número do WhatsApp; desta forma, então, o momento final para a decisão.
A complicação é que estamos ignorando o espaço intermediário. Existem outras formas, outras ilustrações que você pode criar. Mas peço que você imagine essa pessoa que já começou o processo de busca; reflita sobre esta ideia que chamamos de “busca ativa”.
Reconhecendo o momento de busca ativa
Imagine que você entrou numa loja de carros e lá avistou um vendedor, mas você já fez sua pesquisa inicial. Você só quer saber mais informações, quer continuar sua pesquisa e caminha rumo a esse vendedor.
O bom vendedor saberá reconhecer em qual momento você está. Ele saberá em qual etapa — do processo de busca ativa — você está. O bom vendedor percebe as informações que você tem. Desta forma, não é sobre o presencial ou o digital, sobre o meio, é sobre essa sensibilidade que envolve entender, em primeiro lugar, o processo de compra; e reconhecer que aquele usuário está vivenciando um certo momento.
A página de aterrissagem
Agora podemos pensar sobre o que são as páginas de aterrissagem. No digital, as páginas na internet funcionam para vários propósitos. Mas as experiências comunicativas intituladas “páginas de aterrissagem” cumprem com um ritual naquele processo que chamamos de busca ativa. Não é tão diferente do folder informativo, um encarte de um produto, que trata-se de um material de apoio e é entregue no momento certo, quando o prospecto cliente procura por maiores informações.
Neste contexto, elas apresentam informações importantes que respondem aos interesses de uma audiência específica. Se uma pessoa diz para si mesma “preciso de uma psicóloga” e se ela começou um processo anterior e já chegou na sua página, no seu site, agora estamos contextualizando este certo ritual. Vamos para a ilustração:
Na pele da cliente, se ela te achou, se agora está no seu site, vamos considerar o que ela espera, passo a passo. Vamos começar pela lógica que diz “ela não tem muito tempo”. Desta forma, não podemos distraí-la. Se ela acabou de chegar nessa sua página, se ela procura um tipo de profissional e tem uma dor específica, ela muito provavelmente não quer ver ícones para o seu Instagram, textos chamativos que antecipam certas outras necessidades (como até questões de um processo anterior). Talvez algumas dessas coisas sejam importantes para você, até porque você respeita tantos outros momentos dessas pessoas. Porém, mais uma vez, podem não ser relevantes para aquele momento.
Olhando pela ótica da distração — a necessidade da não distração — nos ajuda a simplificar este primeiro momento. E lembre-se da regra da vida: a primeira impressão é a que fica. E, lógico, não estamos falando de fotos artificiais nem vídeos perfeitos, nada disso. Na dúvida, volte a considerar exatamente o que seu usuário estava procurando, o que quer perceber no primeiro momento.
Uma regra “de ouro” é pensar que, neste momento, você tem 3 segundos. São 3 segundos só. O que ela ver irá definir se ela irá lhe dar mais 10 segundos. Então, se ela tem uma dor latente e está focada, e agora, o que fazer? O que ela espera? Ela espera ver o quê neste primeiro momento? Bom, ela espera encontrar você, não é mesmo? Ela espera que tenha encontrado uma profissional? Ela espera que essa profissional tenha nome? Ela espera que esse profissional, que tem nome, tenha uma profissão ou uma formação? Essencialmente, ela está, neste momento, só confirmando o básico para ver se está em um caminho correto. Lembre-se de que ela estava fazendo uma busca.
Momento de conexão
Mas, depois disso, ela quer mais, logicamente, caso você mereça mais 10 segundos de atenção. Tudo que ela quer ver precisará estar, de certa forma, dito pelo seu conteúdo. Olhando por essa ótica, você contempla o objetivo, que, por um lado, respeita o momento do cliente e, por outro, traz você mais próxima do mundo, do mundo adulto. Este objetivo pede coerência.
Seguindo essa lógica, sua missão é mostrar o que faz, seu perfil de cliente ideal, suas qualidades ou especialidades. Podemos dizer que, nesta fase, o comprador está um pouco mais aberto para ouvir. Mas ainda o modelo pede simplicidade, lógica e coerência. Por essa lógica, você pode se perguntar: se ela se vê como o tipo de paciente que você atende, se ela vê o que poderia acontecer com ela se fizesse o tratamento com você — melhorias? —, se ela vê que você entende o que é que ela sente e se pode ajudar com a complicação/dor/situação em que ela se vê, se ela vê que você está disposta a recebê-la etc.
Autenticidade
Outro ponto, a partir desses momentos, envolve ela reconhecer que você é real, que está presente, que trabalha, que é profissional. Isso porque sabemos que muita coisa não é verdade ou não está atualizada. Sabemos que existem páginas de profissionais que estão com data de 2012, enquanto outras são surreais ou cheias de dizeres de marketing que não fazem sentido. Então, o usuário, neste momento, está pronto para suspeitar, em uma missão com o objetivo de descobrir que você não é a pessoa ideal. Devemos, então, contemplar elementos que apresentem sua autenticidade, sua credibilidade, com elegância, que envolve um conteúdo honesto, que, de fato, diga quem você é hoje, o que faz hoje, como faz hoje. Em resumo, você precisa estar presente na sua página profissional. Não adianta forçar. Deixe ela trabalhar antes.
Por fim, para concluir, temos que reconhecer que este momento, da visita da página, é mais dela e menos seu. O grande princípio aqui é que este é um momento em que você permite que ela faça o que quer fazer, como uma cliente: uma que compara, uma que analisa, que irá chegar às conclusões sozinha. Em outras palavras, tudo isso sem que você a interrompa.
O que poucos entendem é que o prospecto cliente, neste momento, não quer um contato direto, não quer variabilidade e não quer confusão. Isso porque ela está decidindo com os dados, os fatos, com o que você tem mostrado para o mundo, de forma pública e presente. Ela está calculando antes de decidir. E então, se ela gostar, caso se sentir bem, se gostar de você, se confiar, ela irá para o próximo passo.
O próximo passo
É por isso que, depois de permitir o momento da cliente, você se deixa disponível, interessada e profissionalmente organizada para o próximo passo — o contato. É neste momento que, ainda na sua página e sem interrompê-la, você a convida e, ao mesmo tempo, a guia para sair daquele momento cliente para um outro momento, mais próximo, para o contato — que pode envolver um agendamento, uma troca de mensagem, uma avaliação, o que quer que seja o modelo da sua ética profissional.
Mas, antes disso, considere que ela ainda está lá, naquele momento. Então, convide-a sem deixar de agradecer pelo tempo que ela lhe deu — pela leitura (pesquisa, comparação, análise que ela fez).
