Muitos profissionais oferecem serviços de qualidade para seus clientes atuais. No entanto, quando atendem novos usuários que entram em contato, é bem comum o profissional se frustrar por não conseguir - digamos assim - fechar o cliente. Este guia ajuda profissionais para estruturar o processo de comunicaçao nessa hora, na hora do contato.
De certa forma sabemos, que fazer um roteiro de vendas é muito importante. Mas a complicação é que normalmente achamos que este é um tópico para vendedores, aqueles vendedores. Bom, aqueles que vendem as coisas. Em outras palavras, quando nós, profissionais, estamos pensando sobre o processo de converter prospectos - por exemplo clientes em pacientes - normalmente pensamos que não somos vendedores. Ou melhor, queremos estar bem longe daqueles vendedores tipo "vendedores vendedores". O problema é que essa movimentação, por outro lado, nos faz distanciar do tema.
Para nos aproximar - e podermos refletir sobre a importância desse momento "de vendas" ou " do roteiro de vendas" podemos partir de outro lugar. A ideia não é fundamentada em copiar o vendedor, nada disso. Mas podemos ver por outro ângulo. Podemos, em primeiro lugar, reconhecer algo que sabemos - que existe um comprador. Ou seja, é um momento de compra. É isso mesmo, antes deles se tornarem pacientes ou usuários do que quer que seja que você tem a oferecer - e mesmo que eles estão em estado de dificuldade ou precisando de uma resposta - ainda assim a vida deu para eles uma coisa, que todos eles sabem. Eles se sentem compradores, naquela hora. Eles esperam uma dinâmica que não deixa de ser uma transação de compra, que é uma transação de venda, do outro lado, logicamente. Essa é nossa motivação. Então vamos considerar o problema, agora.
Muitos profissionais possuem clientes felizes já que oferecem serviços de qualidade. Isso ocorre, em primeiro lugar, porque são especialistas. Além disso, se preocupam com os problemas dos clientes em vários níveis: Atendendo a necessidade direta e também questões indiretas como felicidade, saúde, etc.
Por outro lado, a situação se agrava na hora de fechar novos clientes. Ela(e), mesmo que já esteja comunicando nas redes sociais ou até investindo em propaganda, ao receber prospectos no atendimento online, não fica satisfeito por não converter estes prospectos em verdadeiros clientes. Normalmente, nessas horas, surgem possibilidades como: O usuário não sabe o que quer, não tem dinheiro, é difícil devido a economia, dentre outros fatores. Diante dessa frustação muitas vezes vem uma decisão mais difícil ainda: O profissional reduz o valor. Ou seja, não está mais focado em oferecer valor e decide competir por custo.
Na hora da conversa online (chat), mesmo que o profissional esteja confiante e sabe que seu trabalho é bom, ela(e) começa a "lutar" com o cliente - no bom sentido - com o objetivo de não perder o cliente. Apesar de aparentemente não surgir problemas evidentes, a conversa continua mas venda não acontece. Nesta situação, muitos profissionais perguntam "o que aconteceu?" A parte mais chata é que não conseguem entender o que se passa.
Quando pensam na possibilidade de melhorar o processo, é comum surgir objeções do tipo: vai parecer frio, o cliente irá achar que sou um robô, o cliente não tem paciência ou simplesmente a ideia de que uma venda precisa ser algo mais pessoal. Com isso o profissional continua sem agir na questão da melhoria do processo do atendimento de venda. Em casos extremos pode até impactar a auto estima ao ponto do profissional desistir.
Quando pensamos em um cliente, devemos reconhecer o mercado e com isso uma dor/necessidade. Ao olharmos pelo ponto de vista do cliente, não é difícil reconhecer que existem estágios que podem ou devem contemplados:
Após a apresentação formal em uma sessão de chat, você parte para verificar se a necessidade do cliente bate com sua área de solução. Essa confirmação é um requisito básico a ser contemplado na conversa mesmo quando você acha que o cliente já tem ciência de algum material de apoio que você publicou anteriormente. Fato é que você nunca saberá se ela(e) realmente leu/entendeu que você tem a solução para a necessidade. Ainda, nesta fase da conversa, ela(e) sabe que você não sabe o que ela(e) sabe/leu/entendeu. Com isso, é importante chegar/confirmar/reafirmar como que a sua especialidade/serviço resolve a dor. Nesta fase na conversa, você pode também enviar um material de suporte. No caso de um arquiteto, por exemplo, pode ser um portifólio específico que contempla um determinado tipo de casa que o cliente está informando que quer.
Outro estágio de confirmação vai além do fato que você oferece um serviço que resolve a necessidade/dor do prospecto cliente. Para que ela(e) possa decidir, precisa saber que você é um bom profissional que poderá cumprir. Nesta hora, você pode indicar exemplos de clintes que já ajudou, projetos que fez, etc. A inteção neste estágio é projetar a autoridade. Você pode ainda indicar um link ou material para o cliente verificar o que outros disseram sobre você, referências, recomendações, logomarcas de clientes, etc.
Outro estágio crítico, mesmo quando o prospecto está inclinado a lhe contratar, trata-se da necessidade de apresentação de um roteiro sobre os próximos passos. Sem isso, o cliente pode suspeitar que você não sabe como prosseguir - o que mostra fraqueza ou falta de processo. A apresentação desse guia/roteiro/caminho (ou mapa) pode ser sucinta ou mais detalhada, dependendo do que você está oferecendo. Ainda, é comum apresentar com que este mapa - do que está para acontecer - irá levar o cliente para um local de destino feliz. Em outras palavras, certifique-se também de apresentar, ou reafirmar, como a jornada será finalizada.
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